Las tendencias en social media avanzan a pasos agigantados y las compañías deben orientar su estrategia en función de las expectativas del cliente omnicanal.
Durante el Think Tank DIR&GE “Estrategia digital y redes sociales para mejorar los resultados de la compañía”, impulsado por Hootsuite, se analizaron las claves para impulsar el crecimiento del negocio a través de las estrategias digitales.
REDES SOCIALES MÁS ALLÁ DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La gran mayoría de marcas han incorporado las redes sociales en sus estrategias de marketing y atención al cliente, pero estas estrategias necesitan una total integración en la estrategia global de comunicación de la empresa.
A pesar de la gran importancia y uso de las redes sociales por parte de los consumidores, Jacobo Gálvez, CMO de Grupo MásMóvil, indica que las compañías deben construir un enfoque transversal a toda la organización, ya que el uso de las redes sociales ha pasado de ser unidireccional a bidireccional, pues el usuario posee un papel protagonista.
Por lo tanto, las compañías deben escuchar activamente y conocer realmente a su audiencia.
APORTAR VALOR AL USUARIO: CLAVE EN LA ESTRATEGIA DE RR.SS
Para conseguir que la estrategia sea efectiva, es imprescindible generar valor al cliente o usuario a través de los diferentes canales. Las marcas deben reorientar su comunicación hacia las necesidades de su audiencia. Para Carlos Fernández, Director & Social Media de Iberdrola, “el problema de muchas grandes compañías en redes sociales es que ofrecen una imagen poco realista de la organización, alejada de los verdaderos valores de la marca. La comunicación es entre personas y hay que prestar más atención a cómo transmitimos los mensajes y cómo los recibe nuestra audiencia.”
Asimismo, Romina González, Regional Manager de Hootsuite, pone en valor la escucha social y el uso inteligente de la información para crear experiencias únicas y omnicanales para los consumidores. “Entender a la audiencia y comprender lo que necesita es fundamental para una estrategia consistente en redes sociales. Las marcas hacen un uso de estos canales principalmente para la atención al cliente y es muy importante orientar la estrategia a construir una comunidad sólida y reforzar su imagen de marca y reputación”. Por lo que sería ideal una estrategia en la que se integren los distintos departamentos de la compañía, creando experiencias personalizadas a los clientes.
“La unión de las redes sociales con otras herramientas de gestión permitirá lograr una visión unificada y omnicanal del cliente con la marca. Escuchar a los usuarios, analizar la información, adaptar la estrategia y evolucionar en función de las necesidades del cliente son las claves para impulsar los resultados del negocio a través de las redes sociales”.
Por lo tanto, generar valor, ser transparentes en la comunicación y apostar por una evolución constante son claves para crear una estrategia consistente en redes sociales.