Uno de los aspectos fundamentales de la presencia online es la atención al cliente, si se trata de comercio online se convierte en un elemento vital.
Dentro de una estrategia omnicanal, en la que el cliente no debe percibir diferencias independientemente del canal que utilice, la atención al cliente en redes sociales debe estar especialmente cuidada, ya que los usuarios estarán muy pendientes de cómo y de qué manera la empresa resuelve las quejas y reclamaciones de otros usuarios.
En este post veremos algunas pautas que deben seguirse si queremos que nuestra atención al cliente en redes sociales sea efectiva y contribuya a nuestra reputación online:
Dimensionar bien los recursos
Para atender correctamente al cliente debemos contar con recursos adecuados a la cantidad de reclamaciones que nos llegan por cada canal.
Si analizamos el tiempo medio que consume la resolución de una incidencia y la cantidad diaria de incidencias que se reciben, podemos calcular cuántas personas necesitamos para esto.
Formar adecuadamente al personal de atención al cliente en redes sociales.
Controlar a un cliente enfadado es algo complejo y se necesita tener información específica ya que las consecuencias de un manejo de la situación en redes sociales son mucho peores que una atención telefónica o personal.
Ten en cuenta que una reclamación no resuelta significa que un cliente puede arruinarnos nuestra estrategia de reputación online. Las personas encargadas de gestionar este tema deben ser resolutivas y tener línea directa con las personas con capacidad de decisión.
Definir un protocolo flexible
No podemos tener respuestas enlatadas para copiar y pegar. Los protocolos deben tener un alto grado de flexibilidad en la respuesta, pero sobre todo deben ser resolutivos.
Un protocolo básico tiene las siguientes fases: Escuchar al cliente > Pedir disculpas > Ofrecer alternativas > Resolver > Verificar la conformidad con la solución.
Debemos pedir al cliente que nos dé sus datos por privado, y seguir la conversación fuera de los focos, pero eso no significa que no debamos hacer pública la solución si el propio cliente no lo hace.
Adelantarse a los problemas: el plan de crisis
Ante un fallo de servicio, sea o no nuestra culpa, hay que ponerse en modo crisis: hacerlo público, pedir disculpas e informar, si se puede, de las causas de la situación, las medidas que se toman en cada momento y las soluciones conforme se producen.
… Y LO QUE NO SE DEBE HACER
No quites importancia a una reclamación
Todas las reclamaciones son importantes y deben ser en la medida de los posible, resueltas. Por lo menos atendidas.
Y si no se pueden resolver, explicadas.
No lleves la contraria a un cliente
Un cliente que reclama públicamente despierta una ola de simpatía en las redes sociales. No debemos olvidar que estamos en una conversación pública y que incluso en privado hay que ser cuidadoso.
No hay que ponerse a la defensiva sino intentar entender qué le sucede y mostrar voluntad de resolución. Son aspectos clave para tener éxito ante una reclamación. “No tiene usted razón”, “eso no es así”, “está equivocado”,… son expresiones radicalmente prohibidas.
No tardes demasiado en responder
Lo ideal es la respuesta inmediata. Si no puedes tener un servicio 24 horas, empieza por especificar el horario de atención al cliente en tus perfiles para que el cliente sepa cuándo puede esperar una respuesta. Y dentro de ese horario, una respuesta inmediata.
Recuerda que Facebook especifica en las páginas de una empresa el tiempo medio de respuesta y el porcentaje de mensajes respondidos. Si tienes que consultar algo y sabes que va a tardar horas en tener una respuesta, hazlo saber al cliente.
No te olvides de dar las gracias
Agradece al cliente su pregunta. Eso nos sirve para aprender y mejorar.
No explicar una negativa
Si la respuesta a una reclamación es negativa, evitar decir “no estoy autorizado”, “no depende de mí” o “eso no podemos hacerlo”.
Una negativa siempre debe llevar una explicación y la formulación de una alternativa.